Retards à la SNCF (2): les fonctionnaires doivent-ils se sentir responsables?

Soucieux d'approfondir le thème de son dernier post, votre correspondant a encore passé 5h15 dans le TGV, hier entre Paris et Genève, en raison d'un incident technique (nous avons dû "sauver" les passagers d'un autre train immobilisé dans la campagne glacée). Résultat: 1h50 de retard.

Ce fut l'occasion d'observer de près le comportement du personnel SNCF lors de tels incidents. La réponse aux questions/coups de gueule des passagers est toujours la même: "On est pas plus informés que vous. On est pas responsable. Eh oui, il y a des retards, mais c'est comme ça. Nous, à notre niveau, on n'y peut rien."

Cette réponse est-elle appropriée? On remarque qu'à la Poste, où les problèmes sont encore plus graves, le même argument revient (en gros, "ce n'est pas ma faute à moi et je ne suis pas responsable"), avec en plus l'argument "c'est à cause des sous-traitants".

Bien sûr, un contrôleur n'est pour rien dans la caténaire qui saute ou dans la congère qui se forme sur la voie. Mais le fait qu'il ne se sente pas du tout responsable d'informer et de rassurer les passagers est troublant. Apparemment, tout le monde à la SNCF doit obéir à une procédure rigide, qui limite les explications au traditionnel message "notre train est arrêté en pleine voie, veuillez ne pas ouvrir les portières".

Dans un monde idéal, un contrôleur souriant commencerait par expliquer en détail le problème technique, pour que tout le monde comprenne bien, avant de distribuer des enveloppes de retard en rappelant les généreuses modalités de remboursement auxquelles les passagers ont droit.

Cela éviterait pas mal d'énervement et de remarques du style "ça devient n'importe quoi, la SNCF". Si quelqu'un pouvait envoyer un e-mail sur l'iPhone de Guillaume Pépy, pour lui dire, ce serait top.

Comments

[Rédigé par : Nomade]

Alors là, moi, Français vivant depuis 30 ans en Suisse, permettez moi de rigoler !!! Ici personne, ni vendeur ou vendeuse de quoi que ce soit, ni souvent aucun responsable n'est capable de vous expliquer pour quoi tel produit manque en rayon, quand il y en aura de nouveau, etc. Quant aux interdictions de faire ceci ou cela (elles sont nombreuses), elle sont signifiées avec une dénégation totale du genre "je n'y suis pour rien", "c'est comme ça", quand vous n'héritez pas d'un regard méprisant ou qu'on vous ignore superbement et totalement. Les gens, surtout les jeunes, font n'importe quel boulot pour gagner leur vie, ils ne sont pas motivés et se fichent complètement du pourquoi ou du comment.
Monbsieur Besson, SVP, vous devriez retourner un peu plus souvent à Genève. En évitant le TGV, ce qui vous permettra de critiquer l'état de délabrement des autoroutes françaises et le prix démesuré du péage...

[Rédigé par : roland]

Dans un monde ideal la SNCF serait toujours un service public et non soumis aux regles de profits,les voyageurs seraient informes des restrictions de personnels,de coupes budgetaires,d'un dialogue social inexistant,et l'ecoeurement de ses employes,la division syndicale,le mepris de certains voyageurs face aux personnels,les mensonges mediatiques (il parait que mon salaire est de 4500 euros ),que nous ne faisont pas partie des privilegies de la nation etc...

[Rédigé par : Monsieur Prudhomme]

Dans un monde idéal, les trains arriveraient à l'heure et il n'y aurait pas besoin de contrôleurs car tous les passagers auraient un titre de transport valable qui serait d'ailleurs gratuit ;o)
Malheureusement nous ne vivons pas dans un monde idéal, mais en France :-( et en France ce qui compte c'est que le syndicat auquel vous êtes affilié fasse plus de voix que celui du collègue aux prochaines élections. Pour cela il faut refuser avec véhémence tout projet d'amélioration de l'existant au nom d'un monde idéal ... qui n'existe pas.